Телемаркетинг в раскручивании бизнеса

25780471126_b00c44532a_oНа сегодняшний день почти каждая начинающая компания для скорейшего развития своего дела пользуется услугами маркетологов. Часть из них прибегает к ним на платной основе, а часть сама создает в своей фирме целый отдел маркетинга, включая телемаркетинг.

Необходимо разобраться, понять и пояснить какую же роль телемаркетинг играет в деятельности фирмы.

Что такое телемаркетинг? Телемаркетинг — это телефонный мониторинг клиентского рынка в сфере каких — либо услуг. Иными словами, это процесс осуществления звонков потенциальным клиентам, а также уже существующим пользователям услуг компании, на предмет возможности сотрудничества либо выяснения удовлетворенности сотрудничеством.

Телемаркетолог — это специалист, осуществляющий исходящие звонки клиентам, и, проводящий необходимые манипуляции при входящих звонках клиентов в компанию. Он же — телефонист или телеагент (Далее ТМ). Нужно отметить, что телемаркетолог, при поступлении на работу, должен обязательно ознакомиться с основами маркетинга.

Для того, чтобы правильно организовать работу отдела телемаркетинга необходимо на начальной стадии создать необходимые условия, привести множество понятий к единой терминологии, и структурировать ее.

Первое, что нужно сделать для того, чтобы сектор телемаркетинга начал функционировать — это четко обозначить функции телемаркетинга:

— осуществление исходящих звонков потенциальным клиентам (далее — ПКЛ)

— осуществление исходящих звонков сопровождаемым клиентам (далее — СКЛ)

— анализ и структурирование полученной от клиентов информации

— фиксирование полученной информации в структурированном и кодированном виде в существующую базу данных (далее БД)

Второе. Нужно привести часто упоминаемые понятия к единой терминологии и структуре для облегчения процесса работы специалистов.

Необходимо начать с главного звена в работе телемаркетолога. ЭТО КЛИЕНТ. Как говорилось выше, звонки могут осуществляться как потенциальным, так и сопровождаемым клиентам. Рассмотрим терминологию клиентов.

Потенциальный клиент (ПКЛ) — клиент, который на момент осуществления мониторинга не пользуется услугами данной фирмы или проявляет интерес к возможному сотрудничеству. Или же, это клиент, который уже прекратил сотрудничество с компанией, расторгнув договор.

Сопровождаемый клиент – клиент (СКЛ) — клиент, который по данным фирмы, пользуется их услугами, согласно договора, проявляет интерес к дальнейшему, долгосрочному сотрудничеству.

Если с тактикой работы с сопровождаемым клиентом все понятно, т. е. необходимо проводить периодический мониторинг на предмет каких-либо возникащих проблем, вопросов, а также информирования о возможных действующих предложениях, то о работе с потенциальными клиентами нужно поговорить подробнее.

Из определения ПКЛ понятно, что этот клиент является потенциальным и перспективным для сотрудничества в будущем. Поэтому с ним нужно определить четкий алгоритм работы. Такой как:

1) Первый звонок на выяснение потребности в продукте или услугах компании. Этот звонок будет являться «Холодным». Т.е. телемаркетолог выясняет, что потребности нет либо она есть.

2) Второй звонок части этих же клиентов, о которых говорилось в первом пункте. Т.е. клиент высказал заинтересованность в продукте компании, но по каким-то причинам сомневается в принятии положительного решения. Здесь речь идет о клиенте, который из статуса потенциального (ПКЛ) переходит в статус «горячего» потенциального клиента (ГПКЛ). Результатом второго звонка должна быть договоренность о следующем звонке этому же ГПКЛ.

3) Третий звонок ГПКЛ должен быть завершающим в истории переговоров с клиентом, т.к. телемаркетолог после предоставлении всех аргументов в пользу продукта компании, обязан подвести ГПКЛ к принятию окончательного решения о сотрудничестве. Это решение может быть положительным либо отрицательным. Если принято решение о сотрудничестве, то ГПКЛ переходит в статус сопровождаемого клиента (далее СКЛ) с момента подписания договора о сотрудничестве. Если же клиент дал категорический отказ в сотрудничестве, то он переходит из статуса ГПКЛ в статус холодного потенциального клиента (ПКЛ).

4) Не стоит забывать о том, что в работе компании бывают случаи расторжения договоров с клиентами после долгого времени сотрудничества. Говоря терминами телемаркетинга, сопровождаемый клиент (СКЛ), расторгнув договор с компанией, вновь переходит в статус потенциального (ПКЛ) по истечении некоторого времени, промежуток которого определяется руководством самой компании. Далее с ним вновь начинается работа по вышеописанному алгоритму.

Итог пункта — была рассмотрена терминология клиентов и этапы присвоения ими статусов: Потенциальный клиент (ПКЛ), «Горячий» потенциальный клиент (ГПКЛ), Сопровождаемый клиент(СКЛ).

Третье, что нужно сделать для постановки работы сектора телемаркетинга, но же и будет завершающим этапом, — это организация процесса обзвона клиентов. Для бесперебойной и продуктивной работы телемаркетологов необходимо четко определить круг обязанностей и задач каждого из них.

Алгоритм работы:

— Телемаркетолог (ТМ) должен сформировать себе план работы на конкретный день с утра рабочего дня. Если ТМ отвечает за рынок потенциальных клиентов, то это будут звонки потенциальным клиентам (ПКЛ). В случае закрепления ТМ за сектором сопровождаемых клиентов, то звонки будут сопровождаемым клиентам (СКЛ)

— В зависимости от загруженности телефонного агента (рабочего плана на день) происходит расстановка приоритетов в клиентах. Иными словами, телеагент, знакомясь со своим рабочим планом, определяет каким клиентам необходимо позвонить в первую очередь. Такими клиентами могут быть «Горячие» ПКЛ, либо клиенты, у которых есть масса недовольств и претензий к продукту, услуге фирмы. Звонки таким клиентам нужно делать обязательно с целью сохранения сотрудничества с клиентом.

— В зависимости от графика работы всей компании телеагент должен начать обзвон клиентов так, чтобы успеть выполнить весь план по обзвонке до окончания рабочего дня. При этом необходимо учитывать график работы клиентов — компаний, которым будет звонить телемаркетолог. (с какого времени начинается рабочий день, во сколько заканчивается, перерыв на обед, выходной, праздник).

— По результатам проведения переговоров с клиентом, телемаркетологу необходимо проанализировать, структурировать полученную информацию и зафиксировать ее в базе данных печатным способом, обозначив дату следующего контакта, исходя из полученной информации от клиента. В настоящее время все колл — центры созданы на принципе самостоятельного и моментального ввода информации в базу без предварительной проверки руководством или без посредников. Но есть организации, которые предпочитают усилить работу телемаркетологов. Их руководство освобождает телефонистов от внесения информации в базу, и, таким образом, акцентируют их внимание на качественном выполнении звонков, увеличив количество времени на переговоры с клиентом. В таких фирмах информация после звонка фиксируется в бумажном отчете и сдается на проверку руководству, а затем этот проверенный отчет попадает оператору на ввод в базу, путем кодирования информации.

— В конце рабочего дня телеагенту, как ответственному лицу, нужно сдать вышестоящему руководителю первичную отчетность. Эта отчетность может быть разработана кураторами телеагентов или начальством в зависимости от специфики работы фирмы. Как правило, этот отчет включает в себя данные: сколько клиентов было на день запланировано, сколько из них обзвонено, сколько назначено встреч в результате звонков, и, если такое есть в практике, заключено договоров в результате звонка.

Следующий рабочий день телеагента начинается с формирования плана ранее запланированных клиентов на соответствующую дату.

Такой распорядок работы сектора телемаркетинга может предусматриваться в фирме любой сферы услуг.

Ответ на ранее поставленный вопрос «Какую роль играет телемаркетинг в развитии бизнеса?» — он «дает» фирме новых клиентов, т.е. увеличивает базу сопровождаемых клиентов, а также дает данные о состоянии клиентского рынка, путем анализа получаемой информации.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *